Het doel van Alice



Door Denise Bruseker

De kat grijnsde toen hij Alice zag. Geachte poes zei ze bedeesd, “Kunt u mij misschien zeggen welke kant ik uit moet gaan?” “Dat hangt er vanaf waar je heen wilt?” zei de Kat.“Het kan me niet schelen waar ik heen ga”, zei Alice.“Dan geeft het ook niet veel welke kant je uitgaat” zei de Kat.“Zolang ik ergens terecht kom” voegde Alice er ter verduidelijking aan toe.“O, je komt zeker wel ergens", zei de Kat, "als je maar lang genoeg loopt”

Uit Alice in Wonderland van Lewis Caroll

Het doel is belangrijk, dat weten we allemaal. Alle adviestrajecten starten met het klantdoel. Alleen soms hebben we klanten als Alice. “Beste adviseur, zegt u me maar gewoon wat ik moet doen” “Of we doen iets verkeerd, maar wat?" Soms weten ze het heel goed, “Ik wil eerder stoppen met werken”. Dit laatste is een fijn doel voor ons, dan kunnen we rekenen en adviseren.

Wat het extra lastig maakt is dat wij als adviseurs heel graag willen helpen en onze expertise willen inzetten voor de klant. Maar hoe helpen we ze nu met het bepalen van de doelen? Hoe zit het met de verantwoordelijkheid van de klant hiervoor? En wat is onze verantwoordelijkheid? Onze verantwoordelijkheid is de dialoog aangaan met de klant en luisteren naar zijn verhaal.

We kunnen ons vragenlijstje uitbreiden, met life plannings vragen bijvoorbeeld. Als adviseur geef ik nu het liefst een aantal voorbeeldvragen. Inspiratie hiervoor kan je zelf vinden bij auteurs als George Kinder, Ross Levin en Mitch Anthony. De juiste vragen stellen is belangrijk, maar het allerbelangrijkste is luisteren naar de antwoorden van de klant. Met aandacht en rust. Mij gebeurt het nog wel eens dat ik in mijn hoofd al bezig ben met de oplossing voor het probleem, of denk hoe zat het nu ook alweer exact met het lijfrenteregime voor zijn polis? Dan lukt het mij niet meer echt te luisteren.

Een simpele techniek die kan helpen is het stellen van de wondervraag. Deze zorgt ervoor dat de klant zijn blik richt op de toekomst en geeft hem de mogelijkheid creatief te zijn. "Stel je voor je gaat vanavond slapen en terwijl je slaapt vindt er een wonder plaats. Door dit wonder zijn al jouw problemen opgelost. Hoe is dit dan? Wat is het eerste dat je ziet als je wakker wordt? Wat doe je dan? Wie zijn er om je heen en wat doen zij?" Had ik dit maar toegepast bij Joost. Mettertijd stoppen met werken leek zijn doel. Was ik er direct achter gekomen dat hij niet over een paar jaar wilde stoppen maar per direct, dan had ik niet een heel plan uitgewerkt met het verkeerde doel voor ogen.

Ik ben overigens wel benieuwd naar jullie vragen en methodes om de doelen te achterhalen.

Hoe digitaal is de consument?

Lees verder
Loading…