Relevantie kun je niet maken, je hebt het of niet



Door Daan Wonnink

Relevantie kun je niet maken, je hebt het of niet

 

Vanmorgen klikte ik per ongeluk weer eens op de mobiel bankieren app op mijn iPad. Ik moet mezelf er toe zetten om deze app af en toe te openen, om te kijken of er geen gekke dingen zijn gebeurd. Binnen de app ontvang ik ook berichten van mijn bank. Maar die lees ik niet. Nooit. Mijn bank probeert mij op meerdere manieren te activeren tot verstandig financieel gedrag. Zo krijg ik ook wel eens mails waarin ik op van alles en nog wat word geattendeerd: ‘Haal meer uit uw belastingaangifte’, ‘Uw eerste hypotheek?’, zijn een aantal koppen die ik tussen de ongelezen berichten in mijn mailbox zie staan. Ik ben vast geen uitzondering. Ik weet ongeveer hoeveel ik deze maand te besteden heb, maar het organiseren van mijn financiën op lange termijn stel ik liever uit. Want laten we eerlijk zijn: wie pakt er nou op een zondagmiddag zijn papieren bij elkaar om daar eens lekker mee aan de slag te gaan? Ik in ieder geval niet, ook al besef ik me terdege het belang.

Banken en adviseurs staan voor een grote uitdaging. Hoe zorg je er als bank voor dat je relevant bent in je pro-actieve communicatie naar klanten? Dat is ingewikkelder dan je zou denken. De eerste vraag die gesteld moet worden is wanneer die communicatie relevant is voor de eindgebruiker. Banken weten dat bepaalde onderwerpen belangrijk zijn voor klanten, maar voelt dat voor mij wel zo, op het moment dat ik het berichtje thuis op de bank lees. Als ik het al lees natuurlijk. En dan wil dat nog niet eens zeggen dat ik vervolgens in actie kom. Hoe activeer je als bank nou mensen als mijzelf?

Relevantie heeft nadrukkelijk met timing te maken. Informatie is pas relevant als je op dat moment ook daadwerkelijk iets kunt en wilt doen met die informatie. Als je die timing goed wilt krijgen, moet je aan de slag met Predictive Analysis en Behavioural Finance op klantdata, zodat je het optimale moment van de intrinsieke motivatie van klanten kunt voorspellen.  Want dan wil ik wél aan de slag met deze gegevens, of misschien zelfs met mijn persoonlijke financiële situatie! Want dan speelt er kennelijk iets in mijn situatie, wil ik anticiperen op een verandering: Ik wil iets kopen, krijg een nieuwe baan, of ga verhuizen. Dan kom ik in actie en worden onderwerpen ineens relevant. Bij een nieuwe baan zie ik bijvoorbeeld in het te tekenen arbeidscontract een passage over pensioen voorbij komen. Dat is het moment dat ik over mijn pensioen nadenk. Hoe zat dit eigenlijk bij vorige werkgevers? Wat heb ik tot nu toe aan pensioen opgebouwd? Ga ik er op vooruit in mijn nieuwe functie, of is het een verslechtering. Dat wil ik weten. Zonder dit soort intrinsieke motivatie is pro-actieve communicatie van banken zelden relevant (genoeg) voor mij. Zelfs als de aangeboden informatie wel degelijk belangrijk voor me is. Hoe kun je juist op dit kritieke moment communiceren met je klant?

Een lastig vraagstuk, waarvan het antwoord zich bevindt in de domeinen van Predictive Analysis en Behavioural Finance. We zullen zien dat banken de komende jaren veel energie en funding zullen steken in de ontwikkeling hiervan. De oplossing draagt namelijk werkelijk bij aan een beter imago van ‘de bankensector’. En dat is voor elke bank, die om zich heen de Fintechs met krachtige klantbedieningsconcepten als paddenstoelen uit de grond ziet schieten een topprioriteit!

 

Bij Omniplan houden we ons dagelijks met dit soort vraagstukken bezig. Verder praten? Neem dan contact op via d.wonnink@omniplan.nl

Wat moet je doen voor een goed pensioen?

Lees verder
Loading…